Любителите на киното вероятно са очаквали тазгодишната церемония по връчване на наградите „Оскар“  с вълнение кои сред номинираните ще грабнат статуетката. Вдъхновени от посланието на световноизвестното събитие, в ЕПЦ България решихме да излъчим на случаен принцип три случая на успешно разрешени жалби.

Решихме да дадем възможност  с анкета във Фейсбук да поканим онлайн общността да посочи най-успешната от трите потребителски истории, като едновременно с това се фокусираме върху полезното, което всеки би могъл да вземе за себе си, когато ги прочете. Наградата в това състезание е именно информацията как и в какви случаи ЕПЦ България може да бъде от полза.

Историите, които избрахме

Дискутирането на потребителски жалби срещу търговци в ЕС е  част от текущата работа на екипа на ЕПЦ България. Екипът  ни открои трите сфери с основните потребителските оплаквания, постъпили в Центъра от началото на година:

  • Анулиран полет от страна на авиокомпанията
  • Връщане на вещ, закупена онлайн и проблеми с възстановяването на сумата от търговеца
  • Подаване на рекламация във връзка с продукт, купен по интернет.

В края на 2019 г. потребителка от България резервира самолетни билети за себе си и семейството си за полет през април 2020 г. Заради пандемията обаче авиокомпанията обявява, че отменя полета и предлага на потребителката и семейството й пълно възстановяване на сумата – почти 270 евро - или нова дата за полет.  Потребителката избира първата опция и в последствие напомня в имейл до авиокомпанията, че изборът е именно този, но не получава парите. Дамата се свързва с ЕПЦ България, споделяме го с колегите в Ирландия и изходът не е светкавичен, но е благополучен – сумата за билетите е възстановена.

За успешната история несъмнено значение има активното сътрудничество  на потребителката с Центъра за целия период на работата по жалбата й, ясно изразеният избор след отмяната на полета, както и, разбира се, фактът, че тя е в пълното си право като потребител. Според Тълкувателните насоки на Европейската комисия относно   правата на пътниците по време на пандемията, когато полетът е отменен от авиокомпанията, то тя трябва да предложи избор между възстановяване на средствата за билета, нова дата за полет възможно най-скоро или в удобно за пътника време.

През есента друга потребителка  си поръчва онлайн диспенсър с фотоклетка за почти 70 лв., получава го, но когато го пробва у дома, се оказва, че уредът не работи.  Тя се свързва с търговеца в чужбина, след което от фирмата изпращат куриер и потребителката връща продукта обратно. Тя настоява да получи сумата за него. В подобен случай може да очаква, че ще й предложат ремонт или замяна с нов уред,  търговецът обаче се ангажира, че ще възстанови парите - в срок от 14 дни. Повече от месец по-късно така и не го прави.

Дамата пази всички копия от документи, свързани с поръчката и последвалия отказ. Тя се свързва с ЕПЦ България, ние поемаме случая и го споделяме с колегите в Румъния, където е търговецът. Междувременно потребителката  следва съвета ни активно да пише на търговеца и да настоява да получи актуална информация за сумата - тя е посочила конкретна банкова сметка и очаква  парите за диспенсъра да постъпят по нея. Случаят приключва успешно за тази потребителка и  за това допринася и факта, че тя съхранява всички документи в доказателство на искането й, както и че търговецът е поел даден ангажимент за решение на проблема.

Влагоабсорбатор за 500 лв. си поръчва друг потребител,   през онлайн търговец зад граница. Уредът е доставен бързо, но след като собственикът му го включва, получената вещ се включва за кратко, а после изгасва окончателно.  Потребителят има нужда от продукта, затова прави оплакване към търговеца, следва безрезултатна комуникация и в крайна сметка той се свързва с нас. Ние се заемаме с жалбата му с колегите в Румъния. Търговецът откликва на опитите за контакт на потребителя след намесата на ЕПЦ Румъния и осъществява замяна на неработещия уред с нов. За да се стигне до успешния изход потребителят прави рекламация до търговеца писмено, като окомплектова изрядно искането си с всички документи.

Къде и как да номинирате успешна потребителска история?

Анкетата е публикувана на официалната Фейсбук страница на ЕПЦ България. Можете да посочите най-успешната според вас потребителска история на този линк.

Искате да предложите още номинации? Или имате проблем, за решаването на който имате необходимост от съдействието на ЕПЦ България? Свържете се с нас!

 

 Изображение: Pexels.com