Мрежата от Европейски потребителски центрове направи проучване за времето, за което трябва да отговарят търговците на подадена жалба от страна на потребители във всяка от страните в ЕС, Исландия и Норвегия. Информацията беше обобщена от нашите колеги в ЕПЦ Полша. От въпросника става ясно дали има някакви основни правила за отговорите на търговците (наличие на определен формуляр или последствия, ако компанията не отговори), както и дали има разпоредби относно случаите на несъответствие с договора, основани  на законовата или на търговската гаранция.

 

Какъв е срокът за отговор на търговеца при оплакване?


В повечето случаи няма законово задължение за отговор и конкретен срок, в който това трябва да стане. При жалба на потребители към търговците от Литва и Испания те трябва да вземат отношение най-късно до 10 дни, докато в Латвия, Естония и Хърватия срокът е малко по-дълъг - отговорът трябва да бъде изпратен до 15 дни. Като цяло на оплакванията, изпратени от клиенти срещу фирми, регистрирани в Полша и Унгария, трябва да се даде становище в рамките на 30 дни. Ако търговецът от Полша не отговори, то се счита, че жалбата е приета.

 

За колко време трябва да получим отговор при рекламация?


Законовата гаранция на стоките, купени от търговец в ЕС, Исландия или Норвегия, е 2 години. Някои страни са въвели конкретно време за отговори на оплакване, получено през този период, докато други са постановили, че отговорът трябва да бъде в рамките на „разумен срок“, без да уточняват колко дълъг е той.

Търговецът от Словения има 8 дни за отговор и рискува глоба до 1200 евро ако не го направи. Фирмите от Литва и Испания имат 10 дни, за да се произнесат по оплакванията на потребителите. На компаниите от Хърватия, Естония и Латвия са дадени малко повече - 15 дни.

В Румъния оплакванията при гаранция трябва да бъдат разрешавани до 15 дни, докато в Полша, ако потребителят поиска ремонт, замяна или намаляване на цените (като посочи конкретна сума или процент), търговецът трябва да даде становище по жалбата в рамките на 14 дни. В противен случай оплакването се счита за прието от търговеца. 

В Унгария търговецът трябва да се произнесе до 30 дни. Същият срок е даден и за търговците в България, Чехия и Словения. Ако това не стане, то потребителят има право да се оттегли от договора и да поиска парите си обратно. Подобна е и практиката във Франция. Въпреки че търговецът не е длъжен да отговори на жалбата, липса на отговор в рамките на месец, дава право на потребителя да се оттегли от договореното с него.

В Австрия, Белгия, Кипър, Германия, Ирландия, Малта и Холандия търговците трябва да отговарят в “разумен срок”. 

 

Още информация по темата може да видите в приложения документ.

Traders Response Time