Европейската комисия предлага да модернизира и опрости правилата за извънсъдебно разрешаване на потребителски спорове. Целта е процедурата да бъде адаптирана към цифровите пазари.
Това предложение ще разшири кръга от въпроси, които могат да бъдат разрешени извънсъдебно чрез Директивата за алтернативно разрешаване на потребителски спорове (ADR), като вече ще бъдат включени и такива проблеми, които са свързани с подвеждаща реклама, както и с неоправдано ограничение на достъпа до услуги и стоки (т.нар. геоблокиране).
За да направят тази опция по-достъпна за потребителите, определени органи като Мрежата от Европейски потребителски центрове ще бъдат ангажирани, за да помагат на хората да разберат и да получат достъп до алтернативните процедури за решаване на спорове с различните търговци. Целта на предложението е и ускоряване на решаването на подобни ситуации.
Европейската комисия прие и препоръка за привеждане в съответствие на системите за разрешаване на спорове на онлайн пазари с европейските стандарти за справедливо и ефикасно алтернативно разрешаване на спорове. Например справедливото и ефикасно алтернативно решаване на спорове (АРС) трябва да бъде прозрачно през всички етапи на процедурата, както и да гарантира, че медиаторите са независими, без финансов или друг конфликт на интереси.
Какво се очаква да се промени?
Директивата за алтернативно решаване на спорове ще разшири обхвата си и до търговци извън Европейския съюз, като ще се занимава и с нелоялни практики - например манипулативни интерфейси, манипулативна реклама или блокиране на географски принцип. Досега тези практики не са включени от директивата.
- Стимулиране на участието на предприятията: Съгласно това предложение, освен ако специално законодателство на ЕС или национално законодателство не налага участие на търговеца в извънсъдебно разрешаване на спорове, фирмите ще продължат сами да решават дали да участват в алтернативно разрешаване на спорове или не. Въпреки това, ако потребител поиска намеса на орган за АРС, бизнесът ще бъде длъжен да отговори в рамките на 20 работни дни. Този подход ще ускори цялостния процес и ще насърчи търговците да участват в процеса. Освен това намалява задълженията за информация за търговците.
- Подобряване на помощта за потребителите: Ще бъде предоставена персонализирана помощ на потребителите, особено тези в уязвимите групи, за стартиране на техния случай - от превод до обяснения относно процедурата, таксите или документите. Държавите членки ще определят звена за контакт, за да улеснят комуникацията между потребителите и търговците и да предоставят обща информация относно правата на потребителите.
Предложението на Комисията трябва да бъде прието от Европейския парламент и Съвета.
Снимка Andrea Piacquadio