През 2025 г. Мрежата от Европейските потребителски центрове празнува 20 години
Мрежата обединява 29 центъра в страните от Европейския съюз, както и в Исландия и Норвегия. Тези центрове работят съвместно, за да защитават правата на потребителите при трансгранични спорове и да предоставят информация за техните права в рамките на вътрешния пазар. Финансирането на мрежата се осигурява от Европейската комисия и от националните бюджети. Мрежата ECC-Net работи и с Международния потребителски център в Обединеното кралство.
ЕПЦ България е част от ECC-Net от 2008 г. В момента екипът на центъра ни се състои от петима души. В цялата мрежа експертите са над 150 души. Те предоставят безплатна помощ и съдействат на потребители, които срещат проблеми с търговци от други страни в ЕС. Със своята ежедневна работа експертите на мрежата допринасят не само за разрешаването на реални жалби, но и за подобряване на политиките в защита на потребителите, като подготвят анализи и препоръки, основани на реални данни и опит от практиката.
Дейността на мрежата през 2024 г. в числа:
-
133 696 запитвания от потребители са получили индивидуален отговор от експертите на ECC-Net.
-
Над 7,576 млн. евро са възстановени на потребителите след нашата намеса.
-
90% от потребителите са получили изчерпателен отговор в рамките на 14 работни дни, като в много случаи това е било достатъчно, за да решат проблема.
-
59% от трансграничните жалби са решени по взаимно съгласие.
През 2024 г. Мрежата ECC-Net постави специален акцент върху правата на пътниците и мобилността. Сред другите ключови теми, по които ECC-Net работи, се открояват:
Дропшипинг моделът на електронна търговия, при който потребителят често не е информиран кой точно е продавачът и откъде идва стоката. Това може да доведе до проблеми със срокове за доставка, неочаквани разходи и да затрудни възможността за рекламация.
Проблеми с доставките – включително забавени или изгубени пратки, както и трудна комуникация между търговец, платформа и куриерска фирма.
Подвеждащи практики в социалните мрежи – особено при реклами, свързани с продукти за здравето, фалшиви отстъпки и фалшиви ревюта, които създават невярна представа за реалната стойност и качество на продуктите.
Мрежата ECC-Net играе важна роля не само в решаването на индивидуални казуси, но и като глас на потребителите при работата върху европейското законодателство. Събраните от центровете данни, обобщени анализи и наблюдения върху пазарни практики се използват активно за изготвяне на позиции и становища, както и при участие в обществени консултации, конференции и други събития. През годината центровете от Мрежата ECC-Net публикуваха различни материали с цел да повиши информираността на потребителите и да им помогне да взимат по-сигурни решения при пазаруване и пътуване в ЕС.
Въз основа на своите две десетилетия опит в трансграничните потребители помощ, ECC-Net обръща внимание на необходимост от:
- Засилване на защитата на потребителите на цифровия пазар:
- Отчетност на дигиталните платформи - трябва да се гарантира, че те са отговорни за безопасността и съответствието на продуктите, продавани чрез техните канали, особено, когато са от продавачи извън ЕС.
- Сигурни онлайн плащания
- Регулиране на инфлуенсърския маркетинг - трябва да се гарантира прозрачност, а инфлуенсърите трябва да бъдат отговорни промотираните от тях продукти и услуги. - Защита на потребителите от рисковете, свързани с изкуствения интелект (AI)
- Задължение за информиране относно използването на AI: Изискване от компаниите да разкриват кога алгоритмите на AI се използват за обработка на лични данни за маркетингови цели, за да може потребителите да вземат информирани решения.
- Осигуряване на опция за контакт с хора: когато за обслужване на клиенти се използват чатботове, базирани на AI, да има възможност потребителите да се свържат с човек, който да им помогне при по-сложни проблеми. - Подобряване на защитата на пътниците
- Защита срещу фалит на авиокомпания: Създаване на гаранционна схема за финансова защита на пасажерите при фалит на авиокомпания. Средната загуба в подобни ситуации е около 431 евро на пътник.
- Изясняване на „извънредни обстоятелства“: Дефиниране и списък с конкретни събития, които се квалифицират като „извънредни“, за да се даде яснота кога авиокомпаниите са освободени от задължения за обезщетение.
- Стандартизирани правила за багажа в самолета: Установяване на общи ограничения за теглото и размера на ръчния багаж, за да може по-лесно да се прави сравнение в цените при резервация.
- Осигуряване на прозрачност на посредниците: Въвеждане на специфични правила за платформите за онлайн резервации и на сайтовете, в които се сравняват цените, за да се гарантира ясно ценообразуване и бърза помощ за потребителите, особено по отношение на възстановяване на средства за анулирани услуги.
Докладът на английски език може да се види тук.