Вижте как да постъпите, ако имате проблеми с турска авиокомпания
Макар и по-рядко, но в Европейски потребителски център България постъпват оплаквания и запитвания за съдействие срещу авиокомпании, които са регистрирани в Турция. Тези случаи обаче попадат извън нашата компетентност и ние няма как да съдействаме.
С цел да бъдем максимално полезни на потребителите и с помощта на колегите от ГД Гражданска въздухоплавателна администрация се свързахме с контролния орган за въздушния транспорт в Турция - Главна дирекция Гражданска авиация. Експертите там обработват и приемат индивидуални жалби, подадени от пътници, които се оценяват в съответствие със SHY-YOLCU.
SHY-YOLCU е турска наредба, която регулира правата на пътниците, които използват гражданската авиация на южната ни съседка. Тя се издава от Главна дирекция на гражданската авиация в държавата и обхваща въпроси и проблеми, свързани с правата на пътниците при закъснения, отменени полети, както и и обезщетенията за тези неприятности. Иначе казано, това е турският еквивалент на Европейския регламент EC 261/2004 за правата на пътниците във въздушния транспорт.
В обхвата на тази наредба попадат авиокомпаниите, които са регистрирани в Турция, както и полетите на чуждестранни въздушни превозвачи, които тръгват от летища в Турция. Всички искове или молби, свързани с чуждестранни превозвачи, които не заминават от тази държава, се подават до компетентните органи по въздушен превоз в страната на заминаване или в държавата, в която е регистриран въздушният превозвач, уточняват от ГД Гражданска авиация.
Вижте още информация под формата на въпроси и отговори, която може да е от полза преди да подадете жалба в ГД Гражданска авиация в Турция.
Въпроси и отговори
Какъв вид документи са необходими, за да се подаде оплакване?
Необходимата информация и документи са обобщени, както следва:
- Референтен номер на заявлението, изпратен до въздушния превозвач (тъй като от пътниците се изисква първо да се обърнат към въздушния превозвач). Заявления без референтен номер от авиокомпания няма да бъдат обработвани.
Заявленията трябва да бъдат подадени лично от пътника или от законен представител, притежаващ валидно нотариално заверено или апостилирано пълномощно на английски или турски език. Документите, свързани с пълномощното, трябва да се представят физически с подпис с мокро мастило в Главна дирекция "Гражданска авиация" в Турция. Ако това изискване не бъде спазено, приложението ще бъде невалидно.
- Копие от самолетен билет или резервация,
- Кореспонденция с авиокомпанията (ако има такава),
- Копие на лична карта или паспорт,
- Подробности за жалбата (в онлайн формуляра се иска определена информация, която пътниците трябва да предоставят)
Ако пътникът не е получил отговор от въздушния превозвач, може ли да ескалира жалбата си до Генералната дирекция за гражданска авиация на Турция?
Жалби, свързани с отказан достъп на борда, закъснение или отмяна на полета трябва първо да бъдат подадени до съответния въздушен превозвач.
Ако въздушният превозвач не успее да отговори на оплакването в рамките на 10 дни или ако отговорът се счита за недостатъчен, от пътниците трябва да подадат заявление до TDGCA чрез онлайн формуляра на адрес https://yh.shgm.gov.tr или като прикачат формуляра, включен в приложението към документа, който урежда правата на пътниците (HUD-2023/1), заедно със съответните документи и доказателства.
Приложението може да се намери тук.
Това означава, че пътниците могат да подадат жалба до TDGCA, независимо дали са получили отговор от въздушния превозвач, но при всички случаи първо трябва да са се обърнали към него и да имат доказателства за това.
Къде се подават жалби?
Процедурите са установени от законодателството в Турция. Оплаквания по телефон или имейл, се считат за невалидни и следователно не се обработват.
Трябва да се попълни онлайн формуляр тук: https://yh.shgm.gov.tr
Какво е обичайното време за отговор на пътниците?
Времето за отговор на оплакванията може да варира в зависимост от тяхното естество.
Към кой орган трябва да се обърнат пътниците, които имат проблеми със забавен, загубен или повреден багаж при полет с авиокомпания, регистрирана в Турция?
От пътниците се изисква първо да подадат жалба до съответния въздушен превозвач. Ако не може да се постигне решение с въздушния превозвач, оплакването може да бъде препратено до Министерството на търговията.