Макар и сравнително рядко, в Европейски потребителски център България получаваме жалби от потребители, които имат проблеми с авиокомпании, регистрирани в Сърбия. За да бъдем в помощ на тези потребители, се свързахме с Дирекцията по гражданското въздухоплаване в Република Сърбия. Ето какво ни отговориха те:
Генералната дирекция по гражданско въздухоплаване в Сърбия разглежда ли индивидуални жалби на пътници?
Според Европейската комисия жалбите на пътниците се адресират до компетентния орган, осигуряващ ефективното прилагане на законодателството, само когато жалбата вече е подадена до въздушния превозвач и пътникът не е съгласен с отговора или въздушният превозвач изобщо не е отговорил. Комисията препоръчва въздушният превозвач да отговори в срок от два месеца.
Въпреки това, в съответствие с Регламент 261/04, Комисията счита, че националните органи, компетентни за прилагането на този регламент, не са задължени да разглеждат жалбите по начин, който гарантира упражняването на правата на всеки пътник поотделно.
Съответно, националният орган, отговорен за ефективното прилагане на регламента, не е задължен да предприема принудителни мерки срещу въздушния превозвач с цел да го принуди да изплати обезщетение, предвидено в регламента, във всеки конкретен случай, тъй като санкционната роля на органа, произтичаща от член 16 (3) от Регламента, се състои от мерки, които следва да бъдат приети в отговор на нарушение, което органът открие по време на изпълнението на редовните си дейности по мониторинг, както е предвидено в член 16 (1).
Гражданските власти се стремят да предоставят на всеки пътник адекватен отговор, който би помогнал за упражняване на правата му, ако е застрашен, както и в случаите, предписани от EC 261/04, когато е налице недвусмислена юрисдикция на контролните органи в Република Сърбия.
През 2024 г. отделът за правата на пътниците към Дирекцията е обработил 658 индивидуални жалби, а през 2025 г. - приблизително 600. На всяка жалба е присвоен регистрационен номер и е обработена в съответствие с препоръките на Генерална дирекция „Мобилност и транспорт“ на Европейската комисия.
Какво е обичайното време за отговор на жалбите на пътниците?
Няма законови срокове за действие по жалба от органите, отговорни за защитата на правата на пътниците. Съгласно насоките на Европейската комисия относно процедурата за жалби, времето за обработка трябва да бъде най-много:
• 1-2 месеца за ясни случаи;
• 4-6 месеца за сложни случаи.
• над 6 месеца за случаи, включващи съдебни производства
Поради процедурните стъпки, свързани с провеждането на производството за нарушение, особено мерките за установяване на необходимите факти и предоставяне на правото на изслушване на въпросната компания, може да има по-дълго време за обработка.
На практика по-голямата част от жалбите, които не изискват специални действия от страна на компетентните инспектори, се решават в рамките на 15 дни от датата на получаване.
Какви документи трябва да представи пътникът, за да бъде разгледан случай от вашия орган?
Няма определение за необходимата документация, тъй като случаите, докладвани от пътниците, са широкообхватни и не винаги изискват една и съща документация. По принцип пътниците са длъжни да предоставят доказателство за статус - договор за превоз, отговор от превозвача, ако е подадена жалба до него, и описание на проблема.
Пътниците подават жалби относно работата на въздухоплавателните средства и оператора на летището:
- чрез формуляр на уебсайта на Дирекцията за гражданско въздухоплаване, страница „Права на пътниците“: Онлайн формуляр за жалби на пътници https://cad.gov.rs/strana/16411/passengers
- По пощата: ДГВ на Република Сърбия, ул. „Скадарска“, 23, 11000 Белград.
Кой орган е компетентен да разглежда случаи, свързани със закъснял, изгубен или повреден багаж при полети, изпълнявани от авиокомпании, регистрирани в Сърбия?
Дирекцията за Гражданско въздухоплаване не е компетентна да разрешава гражданскоправни искове, свързани с багажи. Пътниците трябва да отправят исковете си до въздушния превозвач и, в случай на спор - могат да започнат съдебно производство или да използват вътрешни органи за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) - контактите са тук https://vansudsko.must.gov.rs.
АРС предлага безплатен механизъм със същия правен ефект като официалната жалба или производството по събиране на дългове.
Авиационните инспектори контролират оперативните авиационни процеси, докато оценката на действителните щети по багажа или товара и свързаните с тях разходи е от юрисдикцията на съдилищата или органите за АРС.
Отговорността на въздушния превозвач се регулира от:
Монреалската конвенция (MC99),
Регламент (ЕО) № 785/2004,
Национално законодателство - Закона за облигационните и вещно-правните отношения във въздушния транспорт.
Бихте ли пояснили националната правна рамка, уреждаща правата на пътниците?
Съответният документ в случая със защитата на правата на пътниците в Република Сърбия е Законът за задълженията и основите на вещно-правните отношения във въздушния транспорт.
Регламент № 261/2004 на ЕО, който установява общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците в случай на отказан достъп на борда и отмяна или по-дълги закъснения на полети, е изцяло имплементиран в нашето законодателство, както и:
- Регламент (ЕО) № 1107/2006 на Европейския парламент и на Съвета (относно правата на хората с увреждания и хората с намалена подвижност във въздушния транспорт)
- Регламент (ЕО) № 889/2002 на Европейския парламент и на Съвета (за изменение на Регламент (ЕО) № 2027/97 на Съвета относно отговорността на въздушните превозвачи в случай на произшествия)
- МОНРЕАЛСКА КОНВЕНЦИЯ (членове 20, 21, 22, 28) – части от конвенцията, които се отнасят до правата на пътниците и които не са обхванати от регламентите на ЕО.
Всичко горепосочено е обусловено от задължителното хармонизиране на разпоредбите на Република Сърбия с разпоредбите на ЕС, свързани с въздушния трафик, и от задълженията, поети с подписването на споразумението за ECAA.