Над 91% от потребителите, които са попълнили анкетата при разглеждане на оплакванията през 2023 г., са отбелязали, че са доволни от нашето съдействие. Като сравняваме тези данни със същите от 2022 г. отчитаме ръст от 2,5% на хората, които са удовлетворени от работата на ЕПЦ България. Щастливи сме, че за поредна година Европейски потребителски център е на прав път в преследването на основната си мисия – да помага на гражданите да отстояват своите права. От създаването на центъра през 2008 г. екипът неуморно се движи в тази посока като непрекъснато се стреми към усъвършенстване. Числата и тази година са на наша страна и доказват, че от труда ни наистина има полза.
Как ЕПЦ помага на потребителите
Експертизата на Европейски потребителски център обема трансграничните проблеми, които гражданите на страната могат да срещнат при пазаруване и пътуване в друга страна от ЕС, Исландия или Норвегия. За съжаление има случаи, в които онлайн покупките ни от европейски търговец не отговарят на очакванията ни за качество или за позитивно клиентско преживяване. Други, в които авиокомпанията, с която сме избрали да летим до жадуваното място за почивка не спазва параметрите на пътуване, с които сме се съгласили при закупуване на билет. Има и такива, в които екскурзията ни бива помрачена от некоректно отношение при настаняване, или наемане на кола. Всеки гражданин на страната има право да защити правата си, ако попадне в подобна ситуация, която по един или друг начин ги нарушава, а ако не знае как да процедира, ЕПЦ може да предостави на потребителя пълния инструментариум, с който да се защити като клиент.
Как ЕПЦ отчита данни за адекватна намеса при потребителски казус
В хода на своята практика ЕПЦ използва различни измерващи механизми, за да може да отрази коефициента си на полезност. Това е изключително важна част от работата на центъра, защото добрата обратна връзка от потребител е най-голямото доказателство за качествено свършена работа. Поради този факт центърът предоставя възможност всяко лице да оцени намесата на ЕПЦ след затварянето на казус, следи коментарите в социалните мрежи и се старае да генерира удовлетворение у всеки български гражданин, обърнал се за помощ.
Какво говорят числата за нас
.jpg)
На първо място нашето проучване показва, че, макар и с малко, по-голям процент от жалбите са пуснати от жени. Когато се задълбочихме в този параметър, стана ясно, че жалбите се подават най-често от името на съпругата, но касаят правата на цялата фамилия. По този начин разрешавайки един случай, ние помагаме не само на един човек, а на едно семейство.
Когато разгледахме възрастта на жалбоподателите установихме, че малко повече от половината (51,36%) са представители на възрастовата група, обхващаща хората между 35 и 49 години. Това е най-активно пътуващата и потребяващата група, за това е и пропорционално именно от нея да постъпват най-много жалби. Втората по големина възрастова група сред участниците в нашата анкета, са гражданите между 50 и 65 години, които са 21,86% от отговорилите.
Най-малък брой отговорили на анкетата са потребителите на 18-24-годишна възраст. За това и един от нашите приоритети е да подканим младежите да търсят своите права и да познават институционалните процедури във връзка с отстояването им. ЕПЦ прави лекции в училища и университети, за да приобщи младото поколение към това да познава методите, с които може да потърси евентуално обезщетение след неприятно клиентско преживяване. Нашият център се стреми да информира по-младите потребители как да процедират в случай на нарушени потребителски права, тъй като едва 4,7% от попълнените анкети след приключен казус идват от представители на “gen-z”поколението.
По какви въпроси сме компетентни ние
От невърната сума за услуга или артикул до покупка на дефектен уред и дори лек автомобил (включително и онлайн покупка); от проблемни резервации в чужбина до неизплатени, а полагащи се обезщетения за отменен или закъснял полет, ЕПЦ съдейства на българските граждани по проблеми в изключително широк диапазон и разрешава казуси на нарушени права по много начини. Все пак има определени изисквания, на които жалбата трябва да отговаря, за да попада в нашето поле на дейност и бихме искали да формулираме тези критерии точно и ясно, за да повече хора могат да преценят съответно ние ли сме органът, към който да се обърнат за помощ.
Без значение какво точно е оплакването, първото условие, на което жалбата трябва да отговаря, за да може ЕПЦ да се намеси, е тя да бъде отправена от гражданин на България към търговец от държава членка на Европейския съюз, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. Търговецът трябва да е отказал директно съдействие по въпросното искане на клиента, и клиентът трябва да разполага със съответните доказателства/документи за своите нарушени права.
Има ли минимална сума на продукт или услуга, за която може да бъде пусната жалба?
Не, няма минимален праг на стойността за съответната претенция, стига тя да бъде основателна и потребителят наистина да бъде в правото си да претендира. Без значение дали става въпрос за няколко евро или стотици евро, клиентът може да пусне жалба. Добре разбираме, че за много потребители въпросът е принципен и ние сме готови да им помогнем в търсенето на справедливост съобразно тяхното право независимо от сумата, за която претендират.
Какво казват потребителите за нас
През изминалата година близо 15% от участвалите в нашата анкета са посочили, че са разбрали за нас от друг потребител. ЕПЦ вярва, че това е най-ценният метод за популяризация, тъй като доказва, че българските потребители са доволни от нашата намеса. Това е най-голямата награда за труда ни и се радваме да споделим някои коментари и цитати от писма, които сме получавали през 2023 г.
„Продължавайте все така да бъдете от полза на гражданите!“
„Искам да благодаря още веднъж за професионализма и ефективността, които проявихте при предоставянето на съдействие по разрешаване на нашия случай с изгубен багаж.“
„Огромна благодарност за съдействието от страна на ЕПЦ: впечатляваща помощ и скорост в разрешаването на случая. Това са примерите, които повдигат доверието в Европейския съюз.“
"Високата оценка на потребителите е резултат не само на усилията на екипа на ЕПЦ България, но и на цялата мрежа ECC-Net" казва Соня Спасова - директор на ЕПЦ България.
Как можете да оставите отзив
Можете да изразите своето впечатление на официалните страници на ЕПЦ в социалните мрежи, в директна кореспонденция с екипа на центъра или попълвайки автоматичната анкета, която получавате след затворен случай.
Дали ще оставят коментар, е изцяло избор на потребителите, но за нас всеки позитивен коментар носи радостта от добре свършената работа на целия екип, а всеки съвет за подобряване – нов стимул за усъвършенстване, за това сме признателни, на всеки потребител, който отдели от времето си да ни пише.