Потребителските проблеми при пакетните почивки: как ги промени пандемията?

Европейската комисия представи мащабен доклад относно прилагането на Директивата за пакетните туристически пътувания и свързаните пътнически услуги. В документа се цитира проучване на пазара на пакетни туристически ваканции и обиколки, проведено от юли до октомври 2020 г., според което по-голямата част от потребителите в ЕС-27 са се обръщали към доставчиците на пакетни ваканционни и туристически услуги.

Плащането - към един или няколко доставчици?

Клиентите, които са направили своята покупка в туристическа агенция, в повечето случаи са заплатили една обща цена за отделните услуги. Всеки четвърти закупил услуги онлайн го е направил на един уебсайт, но е платили за всяка услуга поотделно. Близо 20 на сто от отговорилите са закупили на един уебсайт и са последвали връзка от него към покупка на друга услуга от различен доставчик.

2020 г.: променили ли са се потребителските оплаквания

11 % от потребителите са се сблъскали с проблеми със закупените услуги и с операторите, което им е дало основателна причина да се оплачат. От тях почти половината са претърпели финансови загуби, a 79 % се оплакват от неимуществени последици. По-голямата част от сблъскалите се с проблеми са подали жалба. Над половината са споделили, че са доволни от резултата от жалбата, докато 42 % отбелязват, че са останали недоволни.

През 2019 г. Мрежата на европейските потребителски центрове е разгледала 2399 запитвания и 261 жалби, свързани с Директивата за пакетните туристически пътувания. В резултат на COVID-19 през 2020 г. броят на запитванията и жалбите се е увеличил съответно с 368 % и 250 %. Процентът на общия брой случаи в европейските потребителски центрове, свързани с Директивата за пакетните туристически пътувания, е нараснал повече от три пъти и от 2 % от всички оплаквания през 2019 г. през миналата година той се е увеличил на 7 % от общия брой случаи. Средното време за разглеждане на случаите е останало непроменено, а процентът на успешните или неутралните резултати от намесата на европейските потребителски центрове по отношение на даден търговец е нараснал с близо 10 на сто през 2020 г., когато е бил 70%.

Повече от половината отговорили български граждани са посочили, че при проблем директно са се свързали с търговеца, а общо 15 на сто са потърсили помощ от потребителски органи, асоциации и организации. 

През 2019 г. основните теми на запитванията и жалбите са били несъответствието на изпълнението или подвеждащите действия или бездействия. През 2020 г. отмяната и неизпълнението са били доминиращи. Европейските потребителски центрове публикуваха брошура за тълкуването на Директивата за пакетните туристически пътувания и споделиха често задавани въпроси на своите национални уебсайтове и канали в социалните медии, за да са полезни на потребителите с оглед на рязкото нарастване на жалбите в сектора на туризма, включително туристическите пакети.

Туроператор удържа неустойка, потребителят успява да си я върне

Български потребител резервира от чуждестранен туроператор туристически пакет за екскурзия в Испания, която е трябвало да се осъществи през пролетта на 2020 г., а маршрутът включва пътуване през Италия с автобус. Заради избухването на пандемията потребителят преценява, че ще се откаже от екскурзията и информира туроператора. Удържат му почти 400 евро неустойка, а по-късно отменят екскурзията. Потребителят подава жалба и след съвместната ни работа с Европейски потребителски център Австрия туроператорът откликва и връща сумата на потребителя. Вижте повече в репортажа на Нова ТВ.

Снимка: Pexels