С неприятна изненада се сблъсква  млада дама от далечна азиатска страна, последвала българския си съпруг в родината му на хиляди километри от своята. През юли й предстои пътуване от Шанхай до Варшава, за да се прибере в България. Тя решава, че ще си спести чакането пред гишето и купува билета си през интернет платформа за самолетни билети. Потребителката прави резервация и плаща, попълва необходимата информация, но не получава отговор, нито дори потвърждение.  При покупката с изненада установява, че плащането е отказано, билет така и не е издаден, но сумата – над 4 600 лева – междувременно липсва по сметката. Потребителката допуска, че при транзакцията се е случила грешка или нещо по-обезпокоително – че се е сблъскала с измама. Оказва се, че директен начин за връзка с платформата няма, а изпратените имейли остават без отговор. Потребителката отравя молба за оспорване на плащането пред банката, откъдето я препращат към платформа за онлайн плащания, а оттам – към компания за парични преводи, но без резултат. Семейството е решено да получи обратно неправомерно изтеглената сума, затова  се свързват с ЕПЦ България. Именно тази е институцията, която съдейства при проблеми с чуждестранен търговец, достатъчно е потребителят да живее в България. Да е ощетен като физическо лице. И вече да е опитал – дори и безуспешно – да отправи директно искането си към търговеца.

Европейски потребителски център България работи в мрежа от центрове на територията на целия  ЕС, Исландия, Норвегия и Обединеното кралство.  По данни от началото на пандемията има чувствително увеличение на жалбите и оплакванията, като основната причина са затрудненията или дори невъзможността за пътуване и почивка зад граница.

Жалбите в ЕПЦ България с пряко отношение към пандемията са около една трета от всички, получени от началото на годината.

 

Какво се случва, след като потребителят подава оплакване?

 

Случаят с проблемната транзакция при покупка на самолетен билет се споделя от България с центъра в съответната европейска страна, където е регистриран търговецът, на 14 август 2020 г. Оттам компанията, продала неиздадения  билет, е сезирана, а на 25 август 2020 е получен и  отговор – проблемът е технически, резервацията е анулирана. На следващия ден, парите са върнати.

„Изобщо не вярвам, че това щеше да се случи без намесата на ЕПЦ, за което благодаря“, споделя съпругът на потребителката.

 

Как работи ЕПЦ?

 

Работата по една-единствена потребителска жалба срещу чуждестранен търговец често е свързана с подводни камъни – невинаги потребителят обръща внимание на дребния шрифт, невинаги пази касови бележки или скрийншот от направена поръчка или резервация. В някои случаи самият търговец  не може да бъде установен или е възможно изобщо да откаже да сътрудничи – а ЕПЦ е изцяло доброволен способ без правомощия да налага задължителни предписания и санкции. Всеки постъпил случай в ЕПЦ България винаги ангажира и още един екип – този в страната, откъдето е търговецът  . Целта на мрежата от Европейски потребителски центрове е да реши конкретния проблем на потребителя чрез преговори. В България ЕПЦ е към Комисията за защита на потребителите.