10 отговора на 10 въпроса, които сте си задали като потребители поне веднъж

Направили сте си подарък – интересна и красива вещ, която отдавна са Ви препоръчвали приятели – но внезапно разбирате, че не Ви подхожда? Или подхожда прекрасно, но … се оказва с повреда? И двата варианта могат да са достатъчно неприятно откритие. Ето

10 логични потребителски въпроса

в сходни ситуации и какво съветваме ние.

Трябва ли да носите със себе си продукта в магазина, когато правите оплакване за дефект?

Ако е необходимо да предявите рекламация, защото сте установили дефект в покупката си, трябва да посочите предмета й, както и начина за удовлетворяването й според предпочитанията си. Можете да направите това пред самия търговец - или пред упълномощено от него лице, устно или писмено. На всяка цена трябва да подкрепите оплакването си с платежен документ, протокол или други документи, които установяват несъответствието. Служителите в магазина са задължени да впишат вашата рекламация в специален регистър, като Ви дадат документ с дата и номер за това. При предявяването на рекламацията следва да предоставите на търговеца и самата стока, за да може той да се произнесе по рекламацията дали е основателна или не. Ако се установи, че стоката е с производствен дефект търговецът е длъжен да удовлетвори рекламацията в определен от закона срок, а за да има тази възможност е необходимо да разполага със стоката. Изключение от това правило се допуска само в хипотезите, когато самото предоставяне на стоката при предявяването на рекламацията пред търговеца и евентуалните транспортни разходи за доставянето на стоката биха представлявали тежест, която би могла да възпре потребителите да се възползват от своите права предоставени им от Закона за защита на потребителите. Такива са например обемни и инсталирани/монтирани стоки – кухни, бойлери, перални, хладилници, съдомиялни и др. Непредоставянето на тези стоки при самото предявяване на рекламацията не може да е основание за неприемане и невписване на рекламацията  в регистъра.

Достатъчно ли е да позвъните по телефона на търговеца, ако нещо с покупката не е наред?

Когато законодателството не указва друго, всеки търговец посочва условията, срока и начина за обратна връзка – независимо дали възнамерявате да изразите оплакване, желаете да върнете продукт, закупен по интернет или просто искате да оставите отзив за впечатленията си. Когато е регистрирана в ЕС, фирмата е длъжна да посочи контакти за връзка. Комуникацията по телефона в много случаи е предпочитана възможност и не е рядка практика да се използва от потребителите. В този случай обаче при Вас не остава доказателство за това какво оплакване сте направили и съответно – какъв отговор сте получили. Най-разумно е все пак да отделите няколко допълнителни минути за стандартен имейл – така не само ще имате уговорката си с този търговец документирана, но и ще сте в състояние да формулирате собствените си искания спокойно. Ако се стигне до подаване на жалба пред контролен орган, той може да Ви поиска писмената комуникация с търговеца. Същото важи и ако решите да заведете иск в съда.

Рекламация или връщане на продукт срещу сума – аналогични ли са и можете ли да избирате?

Често потребителите са неуверени на какво могат /и биха искали/ да разчитат, когато обсъждат възможните решения на свой потребителски проблем с един или друг търговец – особено когато фирмата е в друга държава и може да не знаят съответния език. Така потребителите се срещат с дилемата: „Да върна ли пуловера/кафемашината/колието, и да настоявам за парите си, или да поискам да ми го заменят с нещо друго – по топъл пуловер/по-компактен електроуред/пръстен?“  Истината е, че различните причини да искате „нещо различно“ водят след себе си и различни механизми, които законът е отредил.

В случай че сте пазарували по интернет, можете да промените решението си и да върнете покупката 14 дни, откакто сте я получили – това е периодът, в който трябва да уведомите търговеца. Щом го направите, за вас текат 14 дни, в които трябва да се погрижите да върнете покупката – обикновено за ваша сметка, освен ако зад решението ви стои грешка на търговеца при изпълнението на поръчката.

Ако причината да не сте доволни е в неочакван дефект на иначе страхотния продукт, и сроковете, и процесът ще са други. Ако новата ви прахосмукачка или пералня спрат да работят,  трябва да предявите рекламация до 2 месеца от откриването на дефекта. За целта е необходимо да се обърнете директно към фирмата, от където сте купили стоката. Гаранционният срок за всяка стока по закон е 2 години. Разбира се тук отново е необходимо да се подхожда с внимание и да се отчита естественият живот на една стока – няма как един чорапогащник да има 2 години гаранция.

Длъжен ли е търговецът да възстанови сумата ви, ако не сте очаровани от покупката – независимо дали е онлайн или на място?

Ще ви разочароваме, но не. Тази възможност Ви се дължи, когато пазарувате от разстояние. Ако сте взели пуловера, кафемашината или колието от класически магазин – на място, единственият начин да върнете покупката срещу парите си е, ако този продавач предлага подобен вариант като добра търговска практика.

Длъжните ли сте непременно да се съгласите с решението, което търговецът Ви предлага?

Не, разбира се. Ако се усъмните, че се опитват да Ви ощетят, потърсете  съвет  – от Комисия за защита на потребителите, ако търговецът е в България, или от Европейски потребителски център България – ако сте пазарували в друга страна в ЕС.

Покупката е била от разстояние. Можете ли да я изпробвате, и ако не Ви хареса, вариант ли е все пак да я задържите (и например я подарите на близък) и да изискате от търговеца да Ви възстанови сумата?

Не. Какво трябва да направите, за да се подсигурите срещу неприятни изненади, ако сте решили да се откажете, вижте горе – под въпрос 3. При това,  се очаква продуктът да бъде върнат в запазен търговски вид. С етикета и без видими следи от  употреба. Ако връщате обувки например, те не трябва да са напукани, прегънати или замърсени. Нашият съвет е да направите снимки на продукта, който връщате, преди да го опаковате и занесете в куриерския офис.

Смятате, че сте били нагрубени. Можете ли да предявите искане към този търговец за обезщетение за морални вреди, когато предявите рекламация? 

Съдът е мястото, където могат да се разглеждат, оценяват и присъждат подобни искания. За целта обаче трябва да се подготвите с доказателства, като препоръчваме също така да се консултирате с адвокат.  

Какви документи е добре да запазите?

Когато ще пазарувате през интернет, създайте си навик да съхранявате всичко за всяка поръчка – от потвърждението й до фактурата, платежния документ и всички мейли, които изпратите и получите във връзка с нея. Ако става дума за самолетни билети, уверете се, че пазите, освен изброеното, и копие от резервацията и бордните карти. Така ще можете да подкрепите с конкретни доказателства искането си, ако се появи проблем, не получите съдействие и ни потърсите за помощ.

Необходимо ли е търговецът да Ви информира, ако за употребата на харесания от Вас продукт има специфични указания?

На етикета на стоката обикновено има информация за производителя и вносителя, за вида на продукта, за съществените му характеристики, срока на годност, условията на съхраняване и, ако е нужно, указания за употреба.

Ако ще трябват специфични технически познания за работата с един продукт (машина, електроуред) или ще трябва да се съобразявате с изисквания за безопасност, когато го ползвате, би следвало да има указания за употреба, дадени  от производителя. Те  ще дадат информация как да ползвате и съхранявате покупката си правилно и безопасно.  Бъдете внимателни – макар че указанията за употреба за стоките, предлагани от родни търговци,  е необходимо да бъдат на български език, независимо откъде е внесен продуктът, това изискване отпада, ако го поръчате от същата марка в чужбина.

Необходимо ли е да предупредите търговеца, че ще потърсите  помощ от ЕПЦ България или КЗП, ако той не ви окаже очакваното съдействие?

Макар и с различни правомощия и обсег на компетентност, и двете институции имат за цел да подкрепят и съдействат на потребителите. Не е задължително, но няма и пречка да уведомите търговеца, че се готвите да сезирате такъв орган – те знаят, че сте в правото си да го направите.  

Тези 10 въпроса доведоха до нови? Ако касаят потребителски отношения с български търговци, задайте ги тук, за техни колеги в друга страна в ЕС, тук.

 

Снимка: Pexels.com