2021 г.: над 90% удовлетворени потребители от ЕПЦ

ЕПЦ България предлага автоматична анонимна форма за обратна връзка на всеки потребител, свързал се с центъра при проблем относно пътуване, резервация или пазаруване, който е срещнал затруднения да разреши сам. Анкетата е изцяло електронно достъпна, опълването й отнема минута, а целта й е да получим оценка от страна на потребителите за качеството на предоставената услуга, за да можем да подобрим работата си. Попълването й не е изискване за разглеждане на конкретната жалба.

Всяка година Европейски потребителски център обобщава събраните данни. Изводите се анализират и вземат предвид в стратегическото планиране на работата на центъра и цялостната комуникация на експертите в него с всички заинтересовани страни.

2021 г.: оценката на потребителите

При търсене в интернет, от национален или местен орган, по лична препоръка от друг потребител, връзка или контакт с асоциация на потребителите или от медиите, близо 2100 нови потребители са разбрали какво може да направи за тях Европейски потребителски център България и са се обърнали към нас за съдействие през миналата година.

Получихме над 380 отзива от респонденти между 18 и 65 и над 65 години. Преобладаващо активни в изразяване на мнение са дамите – над 50% от отговорилите. На въпрос „Като цяло доколко сте удовлетворен от услугите, предоставяни от Европейски потребителски център България?“, повече от 90% от данните са посочили, че са удовлетворени от нашето съдействие. Над 12% от хората, които са отговорили на анкетата, са посочили, че са се обърнали към нас след получена препоръка от друг потребител. Тази тенденция, която остава сходна в последните години, ценим особено много, защото това е и добра оценка за нашата работа.

Какво ни казаха и посъветваха потребителите?

  • "Бях приятно изненадана от комуникацията, от бързото решение на проблема и най-вече от любезното отношение на вашия служител."
  • "Нямам препоръки, тъй като получих бързо и пълно съдействие за решаване на моя потребителски казус."
  • "Благодарение на EПЦ получих спокойствие, че случаят ми ще бъде разрешен. Така и стана!"
  • "Всичко е бомба!"

За част от отговорилите жалбите към момента на обратната връзка крайният резултат все още е предстоял, но в центъра се обръща внимание на текущата комуникация с всеки потребител при нужда, на всеки етап от процеса до постигане на финално решение с търговеца. Част от отговорилите настояват центърът да има повече правомощия при разглеждане на потребителски спорове с търговци или да се ускори процедурата.

ЕПЦ България няма властнически функции и не замества съда при произнасяне по спорове с ответна страна – механизмът ни на работа е изцяло преговорен. В нито един етап от момента на подаване на жалба към Европейския потребителски център до крайния резултат за потребителя той не дължи такса за разглеждане и превод на документите по случая си. Работният език в Мрежата от Европейски потребителски центрове по всеки казус е английски – всеки отделен казус се разглежда заедно с компетентния център в държавата, където е търговецът.

По какви въпроси сме компетентни ние

От покупка на дефектен електроуред или лек автомобил до невърната сума за аксесоар или услуга, платени от дистанция, потребителските проблеми, по които можете да се свържете бързо и лесно с ЕПЦ България, са в много широк диапазон. Тук попадат още проблемни резервации, покупки на билети и отменени полети, за които пътник от България не успява да получи вече заплатената сума. Минималните изисквания, за да можем да се намесим ние, са три: търговцът да е другаде в ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство, да не съдейства директно на потребителя и потребителят да разполага с документи за това.

Ако претенцията е за малка сума

„Малка сума“ е субективно понятие – успешно сме завършвали работа както по жалби за невъзстановени няколко евро, така и по претенции за стотици евро. Водещ принцип е искането да е основателно и потребителят обективно да е в правото си. Кога не гарантираме успешен финал? „В някои случаи търговецът не може да бъде идентифициран, да бави или дори да отказва комуникация. Възможно е самото искане да не е пропорционално на предвиденото по закон – в подобни случаи се стараем да поясним реалните права и с това да помогнем на потребителя да аргументира претенцията си ефикасно“, споделя Соня Спасова, директор на центъра.

Как да оставите отзив?

Официалните канали на центъра в социалните мрежи, в директна кореспонденция с екипа му или посредством автоматичния формуляр за обратна връзка – изборът дали и как да остави отзив за работата ни е изцяло на потребителя. „Всеки нов позитивен коментар за труда ни носи истинско удовлетворение в целия екип от постигнатия резултат“, допълва Соня Спасова.

 

Изображение: Pexels.com