Над 91% от потребителите са доволните от ЕПЦ България

Вижте резултатите от нашето проучване за първите шест месеца

Удовлетворението на потребителите и разрешаването на техните трансгранични проблеми са основните приоритети на Европейски потребителски център България. Вече над 15 години центърът се стреми да предоставя възможно най-подходящата и навременна помощ на гражданите в страната, независимо от тяхната националност. Благодарение на това, че центърът е част от Мрежата на Европейските потребителски центъра и си сътрудничи и с Международния потребителски център в Обединеното кралство, той има възможност да обменя опит и да комуникира добрите практики с колегите от още 29 държави. ЕПЦ България предоставя извънсъдебна помощ на потребителите, които пазаруват или пътуват, наемат кола или почиват в друга страна от ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. Това прави неговото съществуване изключително важно, както и го задължава да продължава да се развива, за да предоставя все по-добри услуги.

За целта екипът на ЕПЦ България следи и внимателно анализира обратната връзка, която получава от потребителите, които се включват в нашата анкета. Проучването е администрирано чрез един основен канал, за да се осигурят реални отговори от реални потребители – изпраща се автоматичен имейл до всеки, чийто казус е бил затворен в системата на Европейската комисия, където ЕПЦ България работи върху случаите. Анкетираните са помолени да споделят мнението си относно начина, по който се разглеждат случаите, ефективността на работата на центъра и цялостното им удовлетворение от услугите му. Събраните данни са анонимизирани, обобщени и внимателно анализирани, с цел да се извлекат достоверни модели и тенденции.

Какво показват резултатите за първите 6 месеца на 2023 г.?

На първо място от проучването става ясно, че почти равен брой мъже и жени са взели участие в анкетата, като превесът е макар и с малко за дамите – това са 50,5% от всички отговорили. Нашата практика показва, че много често жалбите се подават от съпруг или съпруга, но засягат цялата фамилия и когато помогнем в решаването на един проблем, в действителност защитаваме правата на повече хора.

Като основна възрастова група се открояват потребителите между 35 и 49 години, които са 50,6% от всички, дали отговори в анкетата. Обяснението на този резултат е, че хората в този възрастов диапазон пътуват по-често в чужбина, пазаруват в онлайн пространството и често се сблъскат с проблеми с търговци от Европейския съюз. Това показва, и че усилията на ЕПЦ България за разпространение на информация и обучение на потребителите за техните права и задължения са ефективни, тъй като това е и една от основните таргет аудитории на центъра. Втората по големина възрастова група сред участниците в нашата анкета, са гражданите между 50 и 65 години, които са 20,8% от отговорилите. Най-малко потребители между 18 и 24-годишна възраст са дали своето мнение за работата на центъра (4,1%). За да повишим техните знания като потребители в ЕС, ние организираме периодично лекции в училища и университети.

За добрата и ефективна комуникация с всяка една публика е важно да се знае кой е каналът, по който най-пряко може да се достигне до нея. Поради тази причина третият въпрос към потребителите в анкетата е от къде са разбрали за съществуването на центъра. Най-голям процент в отговорите заема търсенето в Интернет (47%). Потребителите успяват да ни намерят в глобалната мрежа, благодарение на полезната информация на сайта ни www.ecc.bg, която излиза сред първите места при търсене по ключови думи.  На второ място се нарежда препоръката от друг потребител (15%). За нас това е от изключителна важност, тъй като смятаме, че референцията в следствие на положителен опит на близък или познат, е една от най-влиятелните видове реклама.  Потребителите разбират за нас и чрез връзка или контакт с асоциация на потребителите (14%), както и чрез национален или местен орган (13%). Около 5% са разбрали за нас от някоя от социалните медии, а 6% отбелязват ,,Друго“, като в това число влиза предишен положителен опит, препращане от друга европейска институция или от общите условия в сайта на търговеца.  

Данните от проучването показват, че над 91% от хората, които са участвали в проучването, са доволни от услугите, предоставени от центъра. Високата положителна оценка е резултат не само от упоритата работа на екипа на ЕПЦ България, но и от доброто сътрудничество с останалите колеги в Мрежата от Европейски потребителски центрове. Екипът ни се гордее с отличния резултат, който е и знак, че потребителите успяват да използват защитата и облагите, които законодателството в Европейския съюз им дава.

Почти 80% от потребителите са отговорили, че намират съветите и помощта на EПЦ България за ценни и потвърждават, че те са помогнали за решение на техните проблеми. Според практиката ни има и много потребители, които намират изход за своя казус след като се посъветват предварително с нас или след като получат указания какви са техните права.

Мненията и предложенията на потребителите

Последният въпрос в анкетата е отреден за мнения и предложения от страна на потребителите към ЕПЦ България. Препоръките са насочени главно към желанието на потребителите ЕПЦ България да има повече правомощия в сферата на потребителската защита. Ето и някои от коментарите:

,,Според мен всичко е организирано чудесно. Европейския потребителски център България работи отлично. Благодаря за оказаната помощ.“

,,Нямам предложения. Работата на ЕПЦ и времето за разрешаване на случая надхвърли очакванията ми. Благодаря.“

,,Изключително добра работа, силно съм впечатлен.“

,,Нямам никакви забележки към момента. Реакцията Ви беше бърза и адекватна! Безкрайни благодарности! Продължавайте да помагате на хората.“

,,Законодателството трябва да даде повече права на EПЦ.“

Какво бихме могли да подобрим?

Изключително положителните отговори отразяват ангажираността и отговорността на ЕПЦ България към потребителите. Благодарение на обратната връзка  разбираме и какво трябва да променим, за да даваме още по-ясна и разбираема информация и да отговорим на очакванията на обществото по отношение на бързината на оказваната помощ. Използвайки резултатите от проучването, ЕПЦ България ще продължи да работи върху подобряване на своите услуги, както и да насърчава справедливите отношения между потребителите и бизнеса. А крайната цел на всичко това е да се повиши доверието към целия европейски пазар и възможностите, които той предлага.