Какви са разликите?
Все повече хора пазаруват онлайн, технологиите не спират да напредват, а платформите за електронна търговия стават още по-ефективни и лесни за използване. Понякога обаче очакванията ни за покупката, направена онлайн, не остават задоволени и може да се наложи да се откажем от договора или да поискаме замяна или ремонт.
Какво означава това? Кога имаме право на отказ от договора (в разговорния език е по-популярно като връщане на продукта) и кога можем да направим рекламация на стока. Въпреки че много потребители остават с впечатлението, че това са еднакви или заменими процедури, реално става дума за два различни процеса.
Какво означава право на отказ от договора?
Тази процедура е позната с термина на английски език – cooling-off.
Това е възможността да променим решението си и да се откажем от поръчка, направена онлайн, без да посочваме конкретна причина за това. Възможно е да не ни харесва цвета, да имаме проблеми с точния размер на обувките или просто да сме размислили. Може да го направим, само, ако сме купили нещо от разстояние или извън търговския обект (най-често – от онлайн търговец). Ако сме закупили продукт от физически магазин, може да го върнем единствено, ако в политиката на търговеца е упомената подобна опция. Това е търговско решение и няма законова разпоредба, който да задължава подобна практика.
При онлайн пазаруването като потребители имаме предвидена по-голяма защита, тъй като не можем да се уверим в характеристиките и качеството на дадена стока веднага, не можем да я пипнем и проверим, както можем да го направим на място. Поради тази причина разполагаме с 14-дневен срок, за да преценим дали искаме да задържим стоката или да я върнем обратно към търговеца. Това е общовалидно право за всички стоки, закупени онлайн на територията на ЕС. Срокът може да бъде и по-дълъг по решение на търговеца, но няма как да бъде по-кратък от 2 седмици.
Как работи 14-дневният срок за връщане на стока?
Срокът започва да тече от датата на доставката. Това означава, че след като получим пратката от куриера, имаме 14 календарни дни да преценим дали искаме да задържим покупката. В случай че се отказваме от нея, в този 14-дневен срок трябва да уведомим търговеца за отказа си в устна или писмена форма. Юристите на ЕПЦ България препоръчват уведомлението да бъде направено в писмен вид, за да има доказателства за него, а когатовръщате стоката, да поискате разписка от куриера.
След като сме заявили, че се отказваме от стоката, имаме на разположение още 14 дни, да я изпратим до търговеца. Когато той я получи и се увери в целостта и състоянието й, той трябва да ни върне сумата по същия начин, по който сме я платили. Ако все пак се договорим с продавача, може да я получим и по друг начин. В Закона за защита на потребителите е записано, че търговецът трябва да възстанови сумата до 14 дни, откакто получи уведомление, че стоката ще бъде върната. Законодателството обаче му дава право да изчака с възстановяването на парите, докато не получи стоките или докато потребителят не представи доказателство, че ги е изпратил обратно, в зависимост от това, кое от двете се е случило по-рано.. Освен цената на стоката, търговецът трябва да възстанови и сумата за първоначалното изпращане на продукта към клиента.
Практиката показва, че цялата процедура не би трябвало да отнеме повече от 3 седмици.
За да ви спестим броенето на дни, създадохме виртуален калкулатор, с който можете бързо и лесно да изчислите срока за връщане на стока на нашия сайт.
Важно! Потребителят е този, който носи отговорност за разходите по връщането на продукта, освен ако търговецът изрично не е посочил в общите си условия, че той поема разходите по обратната доставка. Потребителят също е отговорен да се увери до къде трябва да изпрати артикула.
! Това че адресът на сайта завършва на .bg и всичко написано в него е на български език, не означава непременно, че търговецът е от България. Складовете на по-големите електронни магазини, регистрирани зад граница, често се намират именно на територията на друга държава. Затова е важно да се провери предварително до къде трябва да се изпрати стоката, като тази информация трябва да бъде обявена в общите условия или на друго лесно достъпно място в сайта. Ако адресът е в чужбина, вероятно и куриерските разходи ще бъдат по-големи.
! Важно е да имаме предвид, че стоките, които връщаме, не трябва да бъдат използвани преди това.
Въпреки че за по-голямата част от покупките, направени онлайн, има право на отказ, всяко правило има изключения. Правото на отказ от договора не важи за следните стоки и услуги:
- полети
- услуги по настаняване (освен ако не сте избрали опция с право на безплатно анулиране до определен период)
- наемане на кола
- абонаменти за списания и вестници
- продукти, които се произвеждат според спецификации на потребителя – например ако продуктът има персонализация или гравюра
- нетрайни продукти или продукти с изтекъл срок на годност
- запечатани стоки, които не могат да бъдат върнати поради здравословни или хигиенни причини след отваряне на опаковката (най-често бельо и бански)
- аудио или видеозапис или компютърна програма, доставени запечатани и отворени – например запечатани CD/DVD
- книги
- разпечатана козметика
Какво е рекламация и при какви условия можем да я поискаме?
Рекламацията е процедура, чрез която потребителят може да поиска търговецът да замени стока, която е дефектна с нова, да я ремонтира или да възстанови сумата за нея. Потребителят посочва предпочитания вариант за решение на проблема, но крайният избор е на продавача в зависимост от това кое е най-изгодно за него.
Законодателството дава право на потребителите да предявят рекламация и да поискат ремонт на разваления продукт в рамките на 2 години от датата на доставката. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното. Срокът за предявяване на рекламация спира да тече през времето, необходимо за поправката на потребителската стока или за постигане на споразумение между продавача и потребителя за решаване на спора.
Как да предявим рекламация?
Рекламацията се предявява устно или писмено пред търговеца, от когото сме закупили стоката. Той от своя страна е длъжен да предостави потвърждение за нейното приемане или основание за отказването й. И в двата случая е нужно да я регистрира и да ни даде доказателство под формата на документ, съдържащ датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра, вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията. Когато предявяваме рекламация, е нужно да обясним какъв всъщност е дефектът, да заявим предпочитания от нас начин за удовлетворяване на рекламацията, съответно размера на претендираната сума, да дадем адрес за контакт, както и да приложим всички документи, включително касова бележка. Необходимо е също така да предоставим достъп до продукта на търговеца – да му го изпратим по куриер или да останем вкъщи, за да дойде майстор и да поправи хладилника, например.
Ако стоката е без цифрови елементи, продавачът е задължен да удовлетвори рекламацията до 30 дни. Ако стоката има цифрови елементи или цифрово съдържание законодателят е предвидил „разумен срок“, за който се приема, че не би трябвало да е много по-дълъг от месец. За всяка стока, разбира се, този разумен срок може да е различен. При стоки от първа необходимост, от които потребителят има ежедневна нужда, като например бойлер, би следвало и времето за поправка да бъде възможно най-кратко.
Ако ремонтът не е възможен по обективни причини, търговецът може да предложи вариант за замяна с друг продукт или да възстанови средствата. При всички случаи обаче това не бива да бъде съпроводено с разходи за потребителите.
Правото на отказ от договора и рекламационното производство са предназначени да защитят правата ни на потребители. Важно е да знаем при кои ситуации можем да предявим рекламация към търговеца и какъв е срокът за отказ от договора при стоки, закупени онлайн, за да си спестим излишни неприятности с търговци. Ако обаче се колебаете и сте купили стоката от търговец в друга страна от ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство, може да ни потърсите за съвет.