Няколко важни неща, ако ще купувате стока или услуга през маркетплейс
Онлайн платформите често се наричат „пазари“ (marketplaces). Те са като онлайн молове – събират различни търговци на едно място и предлагат техните продукти. Платформата осигурява място за продажба и понякога допълнителни услуги като доставка или плащане, но реалната сделка се осъществява между Вас и конкретния търговец.
Представете си, че купувате електрически уред от онлайн платформа, но той не работи както трябва. Вместо да се свържете с платформата, трябва да се обърнете директно към търговеца, който е изпратил продукта. Търговецът е този, който носи отговорност за качеството на стоката и за спазването на Вашите права като потребител.
Как да разпознаете кой е търговецът?
Когато направите покупка, платформата ви дава достъп до информация за търговеца. Ето няколко стъпки, които ще ви помогнат да го намерите:
- Проверете детайлите на поръчката – В секцията с Вашите поръчки ще видите името на търговеца, който предлага артикула. Това не е името на платформата, а на компанията или физическото лице, от което купувате.
- Отворете имейла с електронна фактура – това не е просто един досаден автоматичен имейл, той съдържа документа за Вашата направена и заплатена поръчка. Ако обърнете внимание ще видите, че фактурата е винаги издадена от търговеца и на нея фигурират неговите данни, а не тези на платформата.
- Свържете се директно с търговеца – Платформите обикновено предоставят начин да изпратите съобщение или запитване директно към търговеца. Най-често имейла и телефонния му номер са публикувани на неговата страница в платформата (понякога на секция „Гаранционни условия“ или „Общи условия“).
Какво да направите, ако имате проблем с поръчката?
- Свържете се първо с търговеца – Директната комуникация с търговеца може да реши проблема по-бързо. Обяснете ситуацията ясно и поискайте решение, като възстановяване на средствата или замяна на продукта.
- При липса на отговор от страна на търговеца – Ако не получите отговор или решението не е задоволително, платформата може да предложи механизъм за оплакване, но този процес идва след първоначалния контакт с продавача. Платформите нямат пълната власт да разрешат проблема вместо търговеца.
Възможно ли е да закупите продукт от някоя платформа в качеството ѝ на търговец?
Да. По-големите платформи освен пространство за търговия предлагат различни продукти като търговци. Когато разглеждате един продукт при описанието му, най-често вдясно, пише от кого е предлаган и от кого е доставян. Ако видите името на платформата, то значи, че същата влиза в качество на търговец и носи съответната отговорност за доставката и качеството на продукта, а Вие можете да се свържете директно с нея при евентуален проблем.
Какво правим ние?
Европейският потребителски център е тук, за да Ви помогне при сложни казуси, когато комуникацията с търговеца не води до решение. Важно е обаче първо да опитате да се свържете с продавача. В повечето случаи проблемът може да бъде разрешен още на този етап и по този начин си спестявате време по завеждането на жалба.
Не забравяйте, че ако търговецът е български институцията, която може да Ви помогне е Комисия за защита на потребителите, но ако търговецът е европейски – то ние сме структурата, към която трябва да се обърнете. Дори платформата да е българска, ако търговецът, който предлага продукта е регистриран държава членка на ЕС, Норвегия, Исландия и Великобритания, трябва да потърсите помощ от нас като компетентна мрежа.
Няколко съвета за бърза и продуктивна работа по жалбата Ви
- Избягвайте дублирането на жалби, за да повишите ефективността на обработката им;
- Ако търговецът не Ви оказва съдействие, проверете в коя държава е регистриран, за да подадете жалба към когото трябва и да спестите административно време за прехвърляне по компетентност;
- Приложете всички налични детайли: номер на поръчка, електронна фактура, копия от кореспонденцията, която сте осъществили след възникване на проблема, детайли за връщане (ако има върнат продукт) и т.н., за да можем директно да започнем работа по Вашата жалба.
- Периодично проверявайте електронната си поща, дори папката за “Spam”, защото е възможно да сме Ви поискали допълнителни данни и да не можем да продължим работа без Вашия отговор.